Olá pessoal,

Tenho refletido sobre como posso agregar valor para os profissionais de saúde que atuam atendendo pacientes na sua rotina diária.

Uma das maiores dores que vejo nas clínicas e ambulatórios é a taxa de falta, também chamada de no-show ou absenteísmo.

Existem várias formas de endereçar esse problema, então resolvi criar um guia com 8 passos práticos para os profissionais de saúde, reunindo técnicas que apliquei ou participei da implantação, desde os anos de consultório particular de Cardiologia, gestão hospitalar e ambulatório do SUS no Hospital das clínicas.

Tempo de leitura : 5 minutos

💬 Em pauta

A falta no atendimento médico ou de saúde, comumente referida como “taxa de faltas” ou "no-shows", custa à indústria de saúde cerca de $150 bilhões por ano.

 Mesmo uma única falta aumenta significativamente a probabilidade de o paciente faltar a uma consulta futura. Uma pesquisa realizada pela Athena Health revela que quase 32% dos pacientes que faltam uma ou mais vezes têm probabilidade de faltar novamente nos próximos 18 meses.

Geralmente, cabe aos pacientes encontrar, agendar e lembrar-se de comparecer às suas consultas. No entanto, nem todos os pacientes estão em igualdade de condições.

Uma série de fatores pode tornar mais difícil para eles marcarem e manterem seus compromissos médicos. Há questões como:

- Dificuldades de transporte (chuva, atrasos)
- Esquecer do compromisso (falta de lembrete, memória)
- Condições financeiras
- Entre outras

que podem interferir na assiduidade do paciente.

Diante desse desafio, diversas organizações estão buscando concentrar esforços na melhoria do engajamento digital. Isso inclui:

- Sistemas de lembretes automatizados (whatsapp, e-mail)
- Facilidades no agendamento online (central digital de agendamento)
- Outras ferramentas que possam auxiliar os pacientes a cumprir seus compromissos médicos.

Resumi alguns aprendizados sobre o tema em 8 dicas para reduzir o no-show no consultório médico e de saúde:

1. Lembretes automatizados: Implemente um sistema automático de lembretes que envie mensagens de texto, e-mails ou ligações para os pacientes alguns dias antes das consultas marcadas. Ajuste o timing com base no feedback dos pacientes para máxima eficácia.
   

2. Agendamento flexível: Ofereça uma variedade de horários de consulta, incluindo noites ou fins de semana (se possível), para acomodar pacientes com diferentes compromissos e horários de trabalho. Isso facilitará para os pacientes encontrarem um horário adequado e se comprometerem com ele. Ao invés de escolher um horário que ele já sabe que não vai conseguir. 🏃‍♂️ 
   

3. Acompanhamento de consultas perdidas: Se um paciente perder uma consulta, tenha um sistema para contatá-lo em 24 horas para remarcar. Isso não só ajuda a preencher os horários vagos, mas também mostra que você se preocupa com a saúde dele.
   

4. Política de cancelamento transparente: Certifique-se de que os pacientes estejam cientes da sua política de cancelamento. Isso pode atuar como um impedimento para faltas. No entanto, garanta que não seja excessivamente punitiva, o que pode desencorajar os pacientes a marcar consultas. (a política de cancelamento em menos de 24hs da minha dentista é o preço integral da consulta, achei meio pesado 🤯 )
   

5. Construa relações fortes com os pacientes: Quando os pacientes sentem uma conexão pessoal com o prestador de saúde, é mais provável que respeitem o tempo dele. Construa um bom relacionamento, mostre empatia e invista tempo na educação do paciente. Se os pacientes se sentirem valorizados, é menos provável que faltem às consultas.
   

6. Opções de telemedicina: Com o crescimento da telemedicina, oferecer consultas virtuais pode ser uma solução para pacientes que têm problemas de transporte, moram longe ou simplesmente não conseguem chegar à clínica pessoalmente.
   

7. Marcar consultas estrategicamente (overbooking, sim): Embora marcar consultas em excesso possa levar a tempos de espera mais longos, fazer isso estrategicamente (baseado em taxas históricas de faltas e duração das consultas) pode garantir que a prática permaneça produtiva. É crucial encontrar um equilíbrio para evitar longas esperas, o que pode desencorajar os pacientes a retornar.
   

8. Mecanismo de feedback: Encoraje os pacientes a fornecer feedback sobre sua experiência ao marcar e comparecer às consultas. Eles podem ter insights ou enfrentar desafios dos quais você não tem conhecimento. Usando esse feedback, você pode ajustar suas estratégias para melhor atender às suas necessidades.

Caso real 👇️ 

O Reid Health, um hospital nos EUA com 271 leitos, que atende o centro-leste de Indiana e o centro-oeste de Ohio, decidiu envolver e capacitar seus pacientes com uma abordagem proativa, incluindo lembretes de consultas e entrevista pré-admissão, potencializados por automação inteligente.

Como resultado, eles reduziram suas faltas em 8%, resultando em 1.318 visitas adicionais de janeiro de 2022 a junho de 2022. O uso da plataforma Notable economizou ao Reid Health mais de $2 milhões em custos anuais adicionais que, de outra forma, seriam gastos com recrutamento, contratação e treinamento de pessoal para apoiar atividades manuais de admissão.

Alguns pontos da atuação deste serviço:

▶️ Lembretes e confirmações automatizadas (whatsapp)

Comunicar-se proativamente com os pacientes pode ser oneroso para os sistemas de saúde. Sem automação, os profissionais de saúde precisam encontrar tempo para ligar e confirmar a consulta dos pacientes.

Com o uso de lembretes e confirmações automatizadas no whatsapp, é possível garantir uma experiência consistente e confiável.

Três dias antes da consulta, a plataforma envia ao paciente uma mensagem de texto e um lembrete por e-mail, pedindo que cliquem no link para concluir qualquer preparação para a consulta. » Em alguns casos, se o paciente não clicar confirmando, ele pode ter a sua consulta cancelada. 👀 

Se o paciente completar esse passo, lembretes de acompanhamento são enviados um dia antes da consulta e novamente uma hora antes. A inteligência da plataforma garante que esses lembretes sejam enviados no momento certo para os pacientes.

Enviar esses lembretes aumenta a probabilidade do paciente lembrar da consulta, comparecer ou cancelar se não for mais conveniente — tudo isso sem adicionar trabalho adicional para o time do hospital.

▶️ Integração contínua com o processo de admissão

Muitos hospitais, centros ambulatoriais e clínicas usam diferentes fornecedores para lembretes e admissões. Mesmo as que usam prontuário eletrônico precisam trabalhar com um fornecedor adicional para se comunicar sobre as consultas (lembretes). Alguns prontuários já tem uma experiência integrada de mensageria, mas não todos.

Com o uso destas plataformas, não há necessidade de alternar entre aplicativos - o paciente recebe uma experiência contínua desde o lembrete até os formulários de admissão.

Depois que o paciente confirma sua presença, ele é apresentado ao restante da documentação. Preencher esses formulários pode servir como um tipo de compromisso com a consulta, tornando menos provável que o paciente falte.

Isso também ajuda os profissionais de saúde a focarem em tarefas de maior valor agregado.

▶️ Design amigável ao usuário

Os pacientes não precisam baixar um aplicativo ou criar um login para concluir estas tarefas. As plataformas usam uma maneira alternativa de engajamento digital que não requer download ou login e pode aumentar as taxas de interação digital em até 4 vezes, principalmente com a interface via whatsapp.

Graças à facilidade de uso da Notable (plataforma usada pelo hospital), o Reid Health alcançou um nível de satisfação de 96% pelos pacientes.

▶️ Medição e análise

A plataforma coleta dados sobre taxas de conclusão pré-visita e apresenta as estatísticas à Reid Health em painéis e ferramentas analíticas.

Isso permite que o hospital compreenda os dados e tome decisões informadas sobre como otimizar ou expandir automações para maximizar o engajamento.

Por exemplo, antes da implantação na clínica geriátrica, eles tinham uma taxa de conclusão pré-visita de 38%. Usando análises da plataforma sobre desistências e feedback escrito dos pacientes, conseguiram identificar áreas para otimizar e ajustar as características para atender a população. Duas semanas depois, as taxas de engajamento chegou a 56% na mesma clínica.

❇️ Recomendações

Livro sobre felicidade, mas insight sobre exercício físico

Eu acompanho o Scott Galloway há 4 anos. Além de professor de marketing da NYU, ele é autor do best-seller "A álgebra da felicidade”. Junto com diversos aprendizados sobre a relação pais e filhos, uma mensagem ficou guardada comigo sobre exercício físico.

Revisão sistemática brasileira sobre no-show

Temos que divulgar mais a literatura médica em revistas brasileiras 🇧🇷 , assim como as publicações feitas pelos profissionais da Enfermagem.
Para vocês terem noção, um dos melhores artigos que eu li para abordar o assunto de faltas em consultas nesta edição da news foi da Revista da Escola de Enfermagem da USP

🛠️ Hacks de produtividade

Minha rotina estava meio bagunçada focando só no to-do diário. Tarefas atrasadas, baixo controle. Resolvi criar um to-do semanal aos domingos que tem me ajudado a ver o todo e como vou alocar na semana, dependendo do que vai acontecer em cada dia. Exemplo: Se tenho um evento à noite, já reduzo o to-do desse dia, jogando para um outro com mais tempo de foco.

💭 Citação

Você aceitaria ser atendido por um AI que é supervisionada por um médico?

Via Readwise

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Thiago Liguori