Olá pessoal,

O número de mensagens enviadas por pacientes aumentou 150% nos últimos anos.

O que antes era uma dúvida mais pontual, acabou virando uma rotina de envio de dúvidas, resultados de exames, fotos de reações a medicamentos e opiniões.

As mensagens de texto (e áudios) viraram uma das principais formas de interação assíncrona na saúde.

Até aí tudo bem, mas como fica a remuneração dos profissionais de saúde nesse contexto? Não é hora de começarmos a cobrar por isso?

Tempo de leitura : 5 minutos

💬 Em pauta

Quando eu tinha um consultório particular de Cardiologia (2014-2019), era muito comum receber inúmeras mensagens dos pacientes, seja texto, áudios ou imagens.

Eu respondia no meu horário de almoço, entre os atendimentos, à noite e de manhã antes de começar as consultas. É uma quantidade grande de trabalho e precisamos reconhecê-la.

Essa tendência continuou e foi bastante ampliada nos últimos anos.

Os principais motivos de acionamento estão relacionados a:

→ Entender mais detalhes sobre o plano terapêutico proposto — “Doutor, eu devo parar mesmo esse medicamento para a pressão?"

→ Enviar e discutir os resultados dos exames — “Chegaram os meus exames de sangue, segue o pdf e notei que PCR veio alto, o que isso quer dizer?”

→ Notificar efeitos colaterais ou efeitos esperados do tratamento — “Minha perna está menos inchada, mas surgiram algumas bolinhas nos braços. Segue a foto”.

→ Pedir ajuda com solicitação e liberação dos plano de saúde — “Meu plano só liberou R$ 150,00 de reembolso, é assim mesmo doutor”?

Hoje temos um relacionamento híbrido, com interações síncronas e assíncronas, porém apenas a consulta é “faturada” pelo plano de saúde (ou mesmo no particular).

Antes de tudo…

Interagir com os pacientes pelo whatsapp é permitido? Sim.

Já temos diversos documentos mostrando a validade e legitimidade da interação médico-paciente pelo aplicativo de mensagens.

Ok, mas será que não está na hora de começarmos a cobrar para responder as mensagens de texto dos pacientes (ou áudios)?

Afinal de contas, o profissional de saúde acaba dedicando horas por semana nessa troca, sendo que que muitas vezes isso gera uma avaliação, interpretação e até mudança de conduta sobre o planejamento de saúde do paciente.

Alguns hospitais nos EUA já iniciariam algum tipo de cobrança aos pacientes. (esta interação por texto já acontece há muitos anos e é chamada de E-VISIT).

Inclusive os preços podem variar de U$ 35-50 dólares. (Cleveland clinic).

Hoje isso é feito geralmente por e-mail, de uma forma mais estruturada.

Mas não é consenso. Alguns acreditam que o serviço de mensagens deveria ser parte do faturamento da consulta, como os serviços de atendimento ao consumidor em outras áreas.

Até o momento, 22 grupos hospitalares cobram algum valor extra pelas mensagens.

No começo dessa cobrança por mensagens houve muito ceticismo, mas agora os pacientes usam com frequência, porque sabem que terão acesso direto ao seu médico, podendo tirar todos os tipos de dúvidas, além de fazer ajustes no tratamento e plano terapêutico.

E no Brasil? 🇧🇷 

Até o momento, não existe um código TUSS (Terminologia Unificada da Saúde Suplementar) específico para remuneração de interações por mensagens de texto ou WhatsApp entre médicos e pacientes.

A TUSS é um sistema padronizado de codificação utilizado por planos de saúde no Brasil para uniformizar procedimentos, terapias e consultas.

Atualmente, os códigos TUSS abrangem principalmente consultas presenciais, por telemedicina (quando realizada por vídeo ou telefone), exames, procedimentos cirúrgicos, entre outros.

Para interações por mensagens, como via WhatsApp, ainda não há um código específico que permita a cobrança formalizada através dos planos de saúde.

Para isso acontecer, seria necessário que o Conselho Federal de Medicina (CFM) e a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) regulamentassem essas interações como parte da prática médica formal, o que incluiria a criação de um código TUSS específico.

Na minha opinião temos alguns caminhos possíveis:

→ Criar o faturamento de interação por mensagem de texto na tabela TUSS (briga grande para conseguir, tendo em vista um sistema em crise e com baixa integração tecnológica).

→ Interromper as interações por whatsapp. Porém isso gera prejuízo de experiência para pacientes e profissionais de saúde.

→ Tentar levar essas interações para uma interface mais estruturada como o e-mail, que pode integrar mais facilmente com o prontuário.

→ Usar plataformas de CRM (customer relationship manager) como a Nilo Saúde, que já são integradas nativamente com o whatsapp, facilitando a cobrança em um cenário particular (fora dos planos de saúde).

Ou seja, não tem saída fácil né?

Qual caminho você acha possível aqui?

❇️ Recomendações

Co-piloto da saúde com IA generativa

Se você quer entender mais sobre como funcionam os co-pilotos de saúde que estão rodando em alguns hospitais nos EUA e Europa, vale assistir esse webinar com o time da Ambience. (link do vídeo).

💭 Citação

Os trabalhadores do conhecimento (pessoas que passam o dia no computador) dedicam:

→ 60% da semana engajados em comunicação eletrônica e fazendo buscas online (alô chatGPT)

→ 30% do tempo lendo e respondendo e-mails

Trecho do Livro Trabalho Focado do Cal Newport.

Via Readwise

Por hoje é só!

Mandem feedbacks, é só responder esse e-mail.

Se você achou o conteúdo interessante, compartilhe.

Domingo que vem tem mais,

Abraço!

Thiago Liguori